O kulturze informacji zwrotnej
Zamiast uczyć się na błędach, zamiatamy sprawy pod dywan lub – być może w tym gorszym przypadku – sposób, w który zwracamy na nie uwagę, jest niekonstruktywny i demotywuje tych, których pracę oceniamy. Przekazywanie informacji zwrotnej we właściwy sposób to przydatna umiejętność, która pozwala się organizacji rozwijać, jednocześnie dbając o morale zespołu.
Opinia, który wzmacnia
Nie każda informacja zwrotna buduje. Krytyka, która skupia się na winie, prowadzi do defensywy tych, którzy czują się niesprawiedliwie ocenieni i generuje napięcia w zespole.
W przeciwieństwie do krytycznych opinii i argumentów ad personam, konstruktywna ewaluacja pracy jest oparta na faktach. Zamiast skupiać się na czyimś charakterze czy kompetencjach, opisuje sytuację i jej skutki.
Koncentruje się na szukaniu rozwiązań i dopuszcza do głosu wszystkie zainteresowane strony.
Kluczem do skutecznej ewaluacji jest też poczucie bezpieczeństwa. Zespół musi wiedzieć, że feedback nie będzie karą ani powodem do plotek. Do dobrych praktyk należą regularne spotkania ewaluacyjne i ich świadoma, wrażliwa moderacja, czy wprowadzenie anonimowych ankiet i innych narzędzi, które sprzyjają wyrażaniu opinii bez obaw o konsekwencje.
Warto też celebrować sukcesy, nie tylko te największe czy najbardziej spektakularne. Feedback nie może dotyczyć tylko błędów, a docenianie codziennych wysiłków wzmacnia poczucie wartości w zespole.
Kiedy organizacja wprowadza systematyczny, wspierający feedback, błędy przestają być powodem do wstydu. Zamiast tego stają się częścią procesu podnoszenia kompetencji i zdobywania doświadczenia. W efekcie każde kolejne festiwalowe wyzwanie podejmowane jest w bardziej świadomy sposób, a atmosfera w zespole zachęca do wspólnego stawienia mu czoła.
Cztery kroki metody FUKO
Informacja zwrotna to jedno z najczęściej używanych, a jednocześnie najczęściej źle rozumianych narzędzi w pracy zespołowej.
W teorii wszyscy wiemy, że „feedback jest ważny”. Szkopuł tkwi w tym, jak go sformułować.
Jednym z użytecznych narzędzi porządkujących przekazywanie informacji zwrotnej jest metoda FUKO. Jej nazwa to akronim od czterech tematów, które powinny wybrzmieć w Twoim komunikacie: fakty, uczucia, konsekwencje i oczekiwania.
Fakty. Zaczynamy od stwierdzenia obserwowalnych zdarzeń, bez interpretowania, bez ocen i nieuczciwych uogólnień. Pierwszy krok to opisanie tego, co rzeczywiście się wydarzyło.
Komunikatem, który zawiera interpretację jest np. „Byłeś nieodpowiedzialny”, a stwierdzeniem faktu jest: „Raport został wysłany dwa dni po ustalonym terminie.”
Fakty są kluczowe, bo tworzą wspólną bazę rozmowy. Jeśli zaczynamy od opinii, rozmówca natychmiast wchodzi w tryb obronny. Najczęstszy błąd na tym etapie metody FUKO to przemycanie oceny w przebraniu faktu: „Zlekceważyłeś zadanie” to interpretacja. Faktem jest to, że „Nie odpowiedziałeś na trzy moje maile dotyczące harmonogramu”.
Uczucia. Drugi krok to nazwanie własnej reakcji na daną sytuację. Ten element bywa trudny, szczególnie w środowiskach zawodowych, gdzie emocje traktuje się jako coś prywatnego. Tymczasem nienazwane emocje i tak wpływają na relację – tylko w mniej kontrolowany sposób.
Mówmy zatem o swoich uczuciach: „Poczułem stres, bo nie wiedziałem, czy zdążymy”, „Byłam rozczarowana, bo liczyłam na wcześniejszy kontakt”, „Czułam frustrację, kiedy nie mieliśmy aktualnych informacji.” Nie uciekamy w ocenę czy przypisywanie komuś intencji – trzymamy się komunikatu “ja”.
Konsekwencje. Trzeci krok odpowiada na pytanie: jaki był skutek tej sytuacji?
„Zespół musiał pracować po godzinach”. „Partner stracił do nas zaufanie”. „Projekt opóźnił się o tydzień”. Mówienie o konsekwencjach przesuwa znów ciężar rozmowy z poziomu emocji na poziom faktów. Pokazuje to, że dana sytuacja nie jest tylko subiektywnym odczuciem, ale ma realne skutki dla pracy, relacji czy organizacji.
To część informacji zwrotnej o tym, jak zachowanie wpływa na wspólne cele.
Oczekiwania. Bez tego kroku informacja zwrotna może nie przynieść pożądanych efektów. Oczekiwania to jasne wskazanie, czego potrzebujemy na przyszłość. „Chciałbym, żebyśmy ustalili stały termin raportów”. „Potrzebuję informacji z wyprzedzeniem minimum 24 godzin”. „Zależy mi, aby takie uwagi były przekazywane bezpośrednio, nie przy całym zespole”.
Ten krok to ustalenie planu działania. Bez niego rozmowa kończy się nierozładowanym napięciem albo ogólną deklaracją poprawy.
***
To, czy doświadczenie przekłada się na rozwój organizacji, zależy od jakości i odwagi rozmów prowadzonych na bieżąco – o faktach, emocjach i wzajemnych oczekiwaniach. Gdy brakuje w nich jasności przekazu, odpowiedzialności za słowa i własne emocje, w zespole słabnie zaufanie, poczucie dobrostanu i jakość współpracy. Kultura informacji zwrotnej wzmacnia nie tylko kompetencje ludzi, którzy poświęcają swój czas na pracę przy festiwalach – to jeden z kluczy do budowania trwałej, skutecznej organizacji.
Dowiedz się więcej o tym, jak formułować informację zwrotną: